Propósito, valores e políticas internas são as regras que a equipe usa para decidir quando o dono não está por perto. O propósito diz para que a empresa existe, os valores dizem como ela age, e as políticas dizem o que fazer em cada situação comum.
Da parede para a rotina
Enquanto não há regra escrita, toda exceção sobe para o dono: o desconto, a troca, o prazo, a reclamação. Cada caso é resolvido de um jeito, e o cliente percebe a diferença.
Política escrita é uma decisão tomada uma vez, com calma, para não ser tomada de novo a cada atendimento.
Em que ponto está a sua empresa?
Esta é uma das 16 questões que formam a nota do diagnóstico da Upscore Pro: Como estão o propósito, os valores e as políticas internas (preços, trocas, atendimento)?
- Não estão definidos
- Estão definidos, sem registro
- Estão registrados, com pouca aplicação
- Estão registrados e orientam as decisões
As duas primeiras respostas indicam um ponto prioritário. A terceira, um ponto em desenvolvimento. A quarta, um ponto consolidado.
O que fazer primeiro
- Escreva o propósito em uma frase: para que a empresa existe, além de faturar.
- Liste de três a cinco valores e, para cada um, um comportamento que o demonstre.
- Anote as perguntas que a equipe mais faz a você. Cada uma indica uma política que falta.
- Escreva as políticas mais usadas: preço e desconto, trocas e devoluções, prazo, atendimento.
- Use nas decisões. Regra que o próprio dono ignora não vale para ninguém.
Onde isso entra na nota
Diretrizes são uma das questões do pilar Professional da Matriz PRO. Escrever propósito, valores e políticas internas é uma das entregas da consultoria da Upscore Pro.
Perguntas frequentes
Para que servem os valores de uma empresa?
Para orientar decisões. Um valor bem escrito diz como a empresa age em uma situação concreta e serve de critério quando não há regra para o caso.
O que é uma política interna?
É uma regra escrita para uma situação que se repete, como desconto, troca, prazo ou atendimento. Ela permite que a equipe resolva sem consultar o dono a cada vez.