Documentar um processo é escrever, em passos, como a empresa faz uma tarefa que se repete. Comece pelos dois que o cliente sente: o atendimento e a entrega. Uma página para cada um basta.
Por que escrever
Enquanto o processo está só na cabeça do dono, cada pessoa da equipe faz de um jeito, e o cliente recebe um serviço diferente a cada vez. Treinar alguém novo leva semanas, porque tudo é explicado de boca.
O processo escrito não engessa. Ele registra o melhor jeito conhecido até agora, e pode ser mudado quando alguém achar um melhor.
Em que ponto está a sua empresa?
Esta é uma das 16 questões que formam a nota do diagnóstico da Upscore Pro: Como estão registrados os processos de atendimento e de entrega?
- Não há registro; o conhecimento está com o proprietário
- São transmitidos verbalmente à equipe
- Estão parcialmente documentados
- Estão documentados e são seguidos pela equipe
As duas primeiras respostas indicam um ponto prioritário. A terceira, um ponto em desenvolvimento. A quarta, um ponto consolidado.
O que fazer primeiro
- Escolha um processo: o que acontece do primeiro contato do cliente até o fechamento.
- Escreva os passos na ordem em que acontecem, com um verbo no começo de cada um.
- Em cada passo, anote quem faz e o que precisa estar pronto para seguir adiante.
- Peça a alguém da equipe que execute só lendo o texto. Onde a pessoa travar, o texto está incompleto.
- Guarde em um lugar que todos acessam e marque uma data para revisar.
Onde isso entra na nota
Processos são uma das questões do pilar Professional da Matriz PRO. São também a base para reduzir a dependência do dono: só se delega bem o que está escrito.
Perguntas frequentes
Quais processos devo documentar primeiro?
Os de atendimento e de entrega. São os que o cliente percebe e os que mais variam quando dependem da memória de cada pessoa.
Que formato usar para documentar um processo?
O mais simples que a equipe vá ler: uma lista numerada de passos, com quem faz cada um. Fluxograma e sistema só valem quando a lista deixa de dar conta.